El Quiebre en la Experiencia como Alimento para la disrupción en Betterfly

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Por Ricardo Ruiz, Chief of People and Digital Culture en Betterfly

Teniendo ya varios meses viviendo en esta disrupción llamada Betterfly, reviso otras innovaciones radicales y veo que prácticamente ninguna disrupción importante ha salido producto de hacerle una encuesta a los amigos respecto de entender qué necesidades tienen. Tengo la impresión que tampoco ha salido producto de una encuesta a clientes o potenciales compradores. 

Es muy probable que una potencial disrupción, incluso si se pregunta en una encuesta en forma explícita, sea rechazada por los mismos posibles beneficiarios en una primera instancia.

Es archiconocido el dicho de Henry Ford que decía “Si le hubiera preguntado a las personas qué querían me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Obvio, los humanos pensamos en las soluciones al mismo tiempo que experimentamos un problema. Y eso nos hace expresar el pedido de ayuda en los términos específicos de cómo creemos que hay que solucionar el problema más allá de entender el problema subyacente. Ahora en español. Cuando me enfrento a la decisión de cambiar mi auto, de verdad me estoy enfrentando a una decisión de qué tipo de transporte necesito y al verlo de esta manera aparecen nuevas posibilidades que me podrían terminar decidiendo por un scooter eléctrico o bien por gastar un monto mensual en Uber y vender mi vehículo actual. Cuando entiendo el problema subyacente comienzo a acercarme a su solución. Pero todavía me falta algo. Entender cuál es el verdadero quiebre en la experiencia que gatilló el cambio.

Si bien quiero cambiar mi auto, o mejor dicho, quiero pensar en nuevas posibilidades de transporte, tengo que entender la motivación que hay detrás. ¿Qué hace que yo quiera pensar en cambiar mi auto?¿Por qué ya no quiero conducir mi bólido?¿Por los costos asociados?¿Por los tacos en la calle?¿Por el riesgo que me choquen?¿Por el impacto en el ambiente?

Fíjense que cada una de esas respuestas nos lleva a un nuevo mundo de posibilidades de solución totalmente distintas unas de otras. Por lo tanto el acercamiento a los clientes debiera ser para entender el quiebre, no para preguntarle al cliente qué quiere sino para entender de verdad lo que necesita. Y eso, muchas veces ni siquiera el cliente lo sabe o peor aún lo acepta. Es en ese momento cuando estás frente a la disrupción. Cuando el cliente quiere salir de vacaciones pero no se le ocurriría en la vida llegar a la casa de una persona desconocida en otro país. Es en ese momento que ante el quiebre en la experiencia de viajes, un iluminado “une los puntos” y soluciona un quiebre con una idea loca que sólo provocaría la risa de muchos.

Es casi como si pudiéramos andar por la vida viendo los quiebres que ocurren a diario y analizando si podemos generar una disrupción. Quizás nosotros no somos capaces de dar la solución, pero si existiera una app donde yo remato o vendo los quiebres con los que me encuentro en mi día-a-día a gente creativa que busca problemas para plantear soluciones disruptivas e innovadoras, quizás habría gente dispuesta a pagar por eso. Pagar por conocer quiebres a resolver.

Ahí se las dejo.